バイトがミスしてクレームに!?クレームを大きくしない方法
2018.6.22
社員や店長にとって、バイトのミスでクレームが起きるのは悩みの種の1つですよね。
そこで、バイトのミスでクレームが起きた時の対処方法やクレームを大きくしない方法についてまとめてみました。
クレームが起きた時にどうすべきか分かる内容になっているので、バイトにも読んで欲しいと思います。
目次
クレームを言われた!自分のミスじゃなくてもバイトが取るべき行動とは
バイトは接客の仕事が多いと思いますが、接客業などどんなお店でもマニュアルが存在するでしょう。
マニュアルにクレームが起きた時の対応方法について記載があると思いますのでしっかり確認しておいてください。バイトだろうとクレームを言われたらまずは誠意をもって対応しなければなりません。
クレームには店側に落ち度がある場合と店側に落ち度がない場合があります。後者の場合、文句を言うことで安くしてもらったりサービスしてもらおうという意図があったり、憂さ晴らしのためだったり悪意があります。
クレーム対応はただ謝って相手の主張に従う事ではありません。クレーム対応を間違うと店側に大きな損害が出てしまう可能性があります。間違った対応をすると特に悪意のあるクレーマーは、ここぞとばかりに突っ込んでくるでしょう。
ですから、クレーム対応に関するマニュアルを作成し、社員やバイトにクレームが起こった時の対応について落とし込む必要があります。バイトはクレームを受けたら冷静にマニュアルに従って対応し、社員へバトンタッチしましょう。
なお、クレーム対応で一番大切な事は、お客様の話を最後まで聞くことです。反論したい内容でも、ひとまず最後まで話を聞きます。人は怒っていても最後まで話しきることで怒りが収まりますくなります。
バイトのミスでクレームを出さない・クレームを大きくしないためには
ルールを徹底させる
クレームの原因で多い理由は従業員のミスです。従業員がミスしている場合は店側に非がありますので、クレーム対応に困難を極める場合もあります。従業員のミスを減らすことでクレーム発生確率が減りますので、従業員にルールの周知やルールを徹底するよう指導しましょう。定期的にルール通り行っているかチェックすると良いです。
社員以外もクレームの1次対応が出来るようにする
クレームを受けた人がある程度のレベルまでクレーム対応できるようにしておくことは大切です。これは新人バイトも例外ではありません。常に社員や店長がいるとは限りませんので、出来ればバイトだけで解決するまで持って行けるようにしましょう。
クレーム発生時の連絡ルートの確立
出来ればバイトだけでクレーム処理出来るのが理想ですが、最初から「上の者を出せ」と言われたり、バイトでは対応しきれなくて社員や店長が対応しなければいけない場合も多いでしょう。
そんな時は、まずは誰に言うのか?その人が居ない場合は次に誰に言うのか?不在の時はどういう方法で連絡するのか?等を決めてマニュアルを作りましょう。
この連絡ルートが曖昧だと、お客様を待たせる時間が長くなってクレームが大きくなりかねません。どうしても連絡が取れない場合はどう対応するかも決めておくと良いでしょう。
バイトの成長にミスは付き物!?クレーム対応こそ上司の出番
バイトの成長に合わせて仕事のレベルを上げたり、新しい仕事を任せたりするのは当たり前のことですよね。しかし、新しい仕事や今までより難易度の高い仕事をするときはどうしてもミスやトラブルが起こってしまうものです。時には想定外のクレームになってしまう場合もあるでしょう。
そんな時こそ、上司の出番です。トラブルやクレームの処理で担当者に代わって上司がお詫びをするのも上司の大切な仕事です。クレーム処理は誰にとっても嫌な仕事ですが、その仕事を避けていては上司として資格がないも同然です。
クレームの多くは、些細なミスや行き違いから起こりやすいものです。そのため、初期段階での対応次第であっさり終結させられる可能性もあります。逆に、対応を間違ってしまうと悪化してしまうので、初期の対応方法は慎重に見極めなければいけません。
問題点や論点がずれいたり、長く待たせてしまうと解決に時間がかかり、時間の経過とともに事態が悪化してしまいます。早めに手を打つことが大切で、上司自らお客様のもとにお詫びに行くこともあるでしょう。
クレームを大きくしないためのクレーム対応の手順
1:謝罪
クレームを受けたらまずは謝罪します。クレームのなかにはこちらに非のない理不尽な主張をしてくる人もいますが、クレームを大きくしないためにはまず謝罪しましょう。
こちらに非がない場合、謝ることに納得できないかもしれませんがお客様が不快な思いをしているためクレームが起きたのは事実です。ですから、ご不快な思いをさせてしまったことに謝罪します。ただし、中には悪意を持ってクレームを言ってくる人もいるので、こちらの非を認めるのは事実確認が取れてからです。
2:事実確認
相手の主張をすべて聞き、不快な思いをさせたことを謝罪したら、相手の状況を確認した上で、相手の主張に対して冷静に事実確認を行います。
突然クレームを言われると動揺してしまうと思います。相手の怒りを鎮めるのを優先して事実確認を怠ると大変な事になる場合がありますので、注意が必要です。
3:上司に相談
相手の今の状況や主張が確認出来たら「上の者に相談して対応させていただきます」と伝えて自分だけで解決しようとしない方がいいでしょう。そして、すぐに上司に相談して対応についての指示を待ちます。
自分のミスが原因でもクレーム相手の態度に納得できないこともある
自分のミスが原因でクレームになると申し訳ない気持ちになるし落ち込みますよね。しかし、相手の態度があまりにも酷かったりミス以外の事にも文句言われたりすると、「なんでそこまで言われないといけないの!?」とこちらも怒りがこみ上げてしまうこともあると思います。
正直、正当なクレームをいう人だけではありません。不当に利益を得ようとするクレーマーもいます。そんな人を運悪く接客してしまうと、ミスを誘うようなことをしてくる場合もあるでしょう。
しかし、どんな人が相手でもこちらも怒りたい気持ちを押さえて冷静に対応する事が大切です。あなたが怒ったところで相手が常識人になるわけでもお客様が態度を改めることもないでしょう。お店に大きな損害がでたり、他のお客様に被害が出るような状況を除いて、我慢して対応するしかありません。
仕事に慣れてもミスをゼロにすることは出来ないでしょう。経験を積むことでミスを防止したりトラブルを回避する術を身に付けることは出来ると思います。
- ビジネス・職場